学生は『顧客』、CRM導入で学生一人ひとりと向き合う時代がやってきた！

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

印刷物の版の確認ができ、
印刷用のデータ作りが終わると、
いよいよ印刷することになるのですが、

 

印刷用の最終データを、印刷現場
の工程に渡すことを、
業界では下版（げはん）と呼んでいます。

 

本日は、その下版（げはん）が
重なりました。

 

実は昨日もだったのですが、
1本を除いて全て、来週までに
納品する案件です。

 

来週までというのは、年度末まで
ということであり、

 

やはり年度末までに納品という希望が、
印刷物の場合、多いのです。

 

こういう重なる時期に限って、
何かしらのミスが発生することもあり、
とても神経を遣う時期にもなっています。

 

次から次と、やることがあっても、
同時に複数の仕事はできないので、
1つ1つ処理していくしかない。

 

慌てると処理能力が低下するので、
慌てず、1つ1つが、この時期の
自分に言い聞かせる言葉です。

 

そして、ここからはブログに
集中する時間となります。

 

このブログでは、このところ、
CRMから、
ダイレクトマーケティングなどに
ついて取り上げていますが、

 

自社の活動として、そしてお客様の
活動だったらどうなのかと、

 

常に照らし合わせながら、
これらの考え方と具体的な施策に
ついて見ています。

 

私のお客様は学校が多いため、
お客様のことを想像する時は、

 

業界としてもよく知っている学校の
ことを想像することも多くなります。

 

考え方さえ理解できれば、応用できますし、
新しい発想の提案をしたいと
思っているため。

 

それでも、学校だとCRMツールを
導入するようなことはないだろうなと
考えていました。

 

しかしながら、
その考えをついこの間、覆されました。

 

CRMを導入している学校があったのです。

 

デジタルハリウッド大学です。

 

TechTarget Japan：デジタルハリウッド大学が「学校向けポータル」ではなく「Salesforce」を選んだ理由 (1/3)（2016.9.30）

 

 

学校にとって、資料請求者は、
企業にとっての、見込み顧客であり、

 

MAやSFAについて、このブログで
見ていた時は、

 

見込み顧客は、学校にとっての資料請求者
だなと思いながら、学校にも当てはめながら、
資料を読んでいました。

 

そうすると、入学後の学生は、
企業にとっての既存顧客です。

 

しかし、さすがに、在校生を
既存顧客に見立てて、

 

CRMの話を読むことは
ありませんでした。

 

だから、この話は驚きでした。

 

MAやSFAの考え方を参考に、
資料請求者一人ひとりに適切な
アプローチをかける考え方は有りだなと
ずっと考えていました。

 

当社がサポートする部分でもあり、
ここに頭をめぐらすことが
多かったのですが、

 

デジタルハリウッド大学では
入学前の学生のみならず、

 

入学後の“学生カルテ”としても、
システムを活用しているのだそうです。

 

このブログでも、MAやSFA、さらには
CRMと独立していても不便なので、
一元管理できる方が良いし、

 

そういうシステムも既にあるという
話を書かせてもらったのですが、

 

デジタルハリウッド大学では、
学校という業態で、正にこのシステム
運用をしているようなのです。

 

分かりやすく言えば、企業用の
CRMツールであり、

 

MAやSFAの機能も備えたシステムを
構築したということになると思います。

 

先ほどの記事の中にも、
こんな表現がありました。

 

教育機関向けパッケージ製品
を採用しなかった理由です。

 

「学生を『顧客』だと考え、学生の満足度を高めるためにできることを検討するという、当大学の方針とは合わないのではないかと考えた」

 

学校の場合、教育機関に特化した
パッケージシステムがあることが、
容易に想像できます。

 

学生ポータル構築製品／サービス
という表現をするそうです。

 

デジタルハリウッド大学でも、
オンプレミスで構築・運用していた
学生ポータルがあったようなのですが、

 

トラフィックが集中する際に、
オンプレミスに限界を感じたのと、

 

多様な目的を持つ学生に的確な
フォローをしたいというニーズが高まり、

 

「学生の個性や嗜好に合わせた最適なサポートをしていく仕組みが必要だった」

 

学生ポータルの再構築を検討した
そうです。

 

進路相談などの学生対応履歴はこれまで、各教職員がローカルのファイルにまとめて保管し、都度共有する仕組みを取っており、学生に関する情報を一元管理する仕組みがなかった。そこで学生一人一人の情報を“学生カルテ”のようにして整理し、教職員が学生のサポートに生かしやすい仕組みを整備したいというニーズが高まっていたのだ。

 

この部分をまるごと引用
させてもらったのですが、

 

これは現在のインターネット広告の
考え方であり、
オムチャネルの考え方でもあり、

 

どこにでも通じてしまう
考え方なのだとあらためて思いました。

 

最初の引用にあったように、
デジタルハリウッド大学では、
学生を顧客だと考える。

 

そのため、教育機関向けではなく
企業向けシステムの方がより
合致するのではないかと
結論づけたようです。

 

学生ポータルを刷新したおかげで、
学生の講義出席率の向上や、
中途退学する学生数の減少に
つながったそう。

 

在校生の満足度がアップすれば、
学生募集にも良い影響を与えます。

 

その点については、この記事では
触れていませんでした。

 

大学としては、あくまでも、
学生一人ひとりと向き合う
コミュニケーションツールとして
ITを活用している。

 

というスタンスのようです。

 

CRMツールは活用するものですね。

 

やはり導入目的や課題を明確に
しないと活用にならないと思います。

 

それにしても、学校にもCRMの時代が
やってきていたのが驚きでした。

 

しかし、様々な情報が、
徐々に収れんされていくようにも
感じました。

 

引き続き、CRMを追及する必要が
あるようです。

 

また、新たな情報があったら、
報告させていただきます。