CRMは「カスタマー・ジャーニー」を考慮したコミュニケーション計画が重要です！

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

昨日、建築業界のお客様と、
そのお客様の会社のコーポレートサイト
の打ち合わせがありました。

 

コーディングも完了し、
最終確認の打合わせでした。

 

業務内容や工法の説明など、
かなり詳しく紹介したページ作り、

 

その上、オウンドメディアとして
運用できる
コーポレートサイトにしたので、

 

そのお客様がぽつりと、こう仰いました。

 

「今の時代、お客様がこういう情報を
良く知っているから、説明するのが
大変なんですよ」

 

「この間も延々と説明して、理解して
もらったのですが、毎回説明する時間が
長くなってしまって大変です」

 

そうでしょう。
そうでしょう。

 

今はインターネットによる情報化社会です。

 

モノを購入するにも、
サービスを受けるにしても、
ネットで調べて基本的な知識を
身につけます。

 

ネットが無かった時代だって、
自分が納得したものを購入したいからと、
さんざん調べてから買ったものです。

 

今はネットで簡単に情報を入手できます。
比較検討もできます。

 

消費者に賢くなってもらうことは、
企業側がオウンドメディア等を使って、
自ら推進していることです。

 

暗黙の中で、モノやサービスを購入するより、
購入する理由が明確になるほうが、
経済行為としては良いことだと思います。

 

少し前までは、
「あなたのことを信用するから、依頼するよ」
なんて言われたことがあります。

 

その期待に応えるように、
一所懸命に仕事をする。

 

そんなコミュニケーションはとても
素晴らしいことだと思いますし、
仕事のやりがいでもありましたが、

 

それだけでは、なかなか
仕事に結びつかないのも今。

 

それでも、最終的には人だと思います。

 

情報が溢れかえっているからこそ、
信頼できる人から買う。

 

そういうものだと信じているのですが、
時代を取りまく環境が変わったのだから、

 

売る側も、しっかりお客様のことを
理解しようというのが、

 

CRM（ カスタマー リレーションシップ マネジメント）
なのでしょう。

 

情報を必要としていると、
しっかり向こうからやってきてくれる
ようで、

 

CRMについて、これまでに得た知識とは違う、
優良な情報を、本日、この記事のおかげで、
入手することができました。

 

なんと、リコーがマーケティングの
情報発信をしています。

 

RICOHのダイレクトマーケティング：効果的な「コミュニケーション設計」を考えよう

 

これまでCRMについて触れてきた中で、
BtoBとBtoCをあえて分けずに、
共通する考え方として、
書いてきたのですが、

 

当社がBtoBで、お客様の多くの業態が
BtoCのため、

 

調べている内容が、BtoC寄りの内容であれば、
お客様のことを思い浮かべ、

 

BtoB寄りの内容であれば、自社の現状に
照らし合わせて考えていました。

 

しかし、この記事は、
BtoBマーケティングという視点で、
しっかりCRMについて
教えてくれるものでした。

 

リコーの主力商品で考えたら
リコーはBtoB業態の側面の方が大きいので、

 

BtoBに特化した情報発信を
しているのでしょうし、

 

リコーの事業のことを想像しながら
読むと、理解が進むと思います。

 

ここでは、CRMをこう考えるとあります。

 

企業の継続的な成長戦略としての、「顧客獲得から維持、育成のための一連のコミュニケーション設計と、それを元に各部署が連携して取り組む活動」

 

分かりやすく、具体的。
もうこれ以上の表現はないのでは
と思わせる表現です。

 

そして、
BtoBではCRMが特に重要になる
とあります。

 

組織と組織の関係であり、検討期間や導入後の関係が長く継続するBtoBにこそ、CRMの考え方による適切なコミュニケーションで、他社と差別化することが効果的なはずです。

 

当社の仕事も、一度売って終わり
なのではなく、

 

継続的な関係づくりが最も重要な
業態です。

 

CRMがとても重要だと考えています。

 

CRMにおけるBtoBとBtoCの違いは、
BtoBの場合、アプローチする相手が
複数人いるということです。

 

ある部署、ある担当者宛てに
DMを送ったとしても、

 

他に、意思決定者や、製品やサービスを
利用する担当者がいたります。

 

そのため、
「セールスプロセス管理」という
考え方があると言います。

 

導入検討
↓
候補の選定
↓
評価決定
↓
導入

 

このプロセスの中で、複数の担当者が
関与するプロセスもあり、

 

それを可視化して、各顧客がどのステップ
にいるのか把握することが必要。

 

分かりやすい図が、先ほどの記事に
ありますので、ご覧になってください。

 

どうみてもCRMというより、
SFAの領域の話のようなのですが、
それは置いておいて話を進めます。

 

SFAツールを使っても、

 

「各ステップで個々の顧客とどのようなコミュニケーションを取るべきか」

 

この社内の共通認識が無いと、
SFAツールは、単なる各営業担当の
日報と顧客リストの共有ツールに
なりかねないとの厳しい発言。

 

SFAツールを導入しても、なかなか
成果がでないという話は、
この辺が原因なのかもしれません。

 

「セールスプロセス=売込みのプロセス」
だけではだめだということで、

 

「カスタマー・ジャーニー＝顧客が何かを買おうとする時の感情や行動の変化」
に焦点を当てようという動きが
広まりつつあるとあります。

 

「カスタマー・ジャーニー」って言葉、
よく目にしています。

 

しかし、勝手にWEBマーケティング
用語だと勘違いしていました。

 

WEBサイトの入り口からコンバージョン
までのトラッキング分析の話だと。

 

この説明を読んで、驚いたのは、
顧客の感情の変化までを促す
という貪欲さ。

 

BtoBにおけるカスタマー・ジャーニーは、
各ステップの登場人物を考慮し、

 

それぞれの人に、どのような感情と
行動の変化が必要かを考え、
コミュニケーションしていく
のだそうです。

 

導入検討時には、オウンドメディアで
意思決定者に情報提供するなどの、

 

コミュニケーション計画を作成する。

 

こちらも、分かりやすく詳しい図が、
先ほどの記事にありますので、
ご覧になってください。

 

導入検討時には、
漠然とした顧客の状態に対し、
問題意識を明確化する情報提供を行う。

 

「取り組む課題は見えてきた。
この課題に対応したソリューションは
どのようなものがあるだろうか」

 

というステップになったら、
ヒアリング、コンサルティング。

 

「担当者、意思決定権者、ユーザー部門などが社内の意思決定上必要な情報を、それぞれの相手の立場に立ってタイムリーに提供する」ことが大切です。

 

もう売り込みではありませんね。
購入する理由を見出してもらための
サポートをしているのだと思います。

 

そのためには、担当者別に
タイムリーなコミュニケーションが
重要だということですね。

 

CRMを戦略として遂行するには、
全社横断的な顧客関係構築に対する連携
がないといけないとあります。

 

確かにIT化で有名な老舗旅館陣屋さんの
取り組みも全社あげてのものでした。

 

CRMへの取り組みは、組織風土改革でもある
と言われているようで、

 

オムニチャネルもそうでしたね。

 

とても、良質な記事に出会えました。

 

でも、この記事はコピー機のリコー
の記事です。

 

このサイトのことが気になったので、
これから調べてみることにします。

 

他の記事も魅力なものが多く、
優れたオウンドメディアだと
思いました。

 

是非読んでみてください！