CRM（ カスタマー リレーションシップ マネジメント）が注目される背景について

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

今日から、
CRM（ カスタマー リレーションシップ マネジメント）
について、

 

理解を深めていきたいと思います。

 

と、言っても、昨年一度、
CRMに触れたことがありす。

 

 

CRMことはじめ、既存顧客の深耕を図る方法とは。

 

 

この記事を書く前後から、
当社では、顧客深耕活動に着手する
ようになり、

 

実際に、既存のお客様にDMを
送ったりするようになりました。

 

全社的に顧客深耕に力を入れる
ことを理解してもらい、

 

営業のミーティングでは、
毎回、顧客深耕活動について
確認するようになりました。

 

実践しながら、できるだけ当社の
業務に合ったツールを探そうという
スタンスのため、

 

ツール先行という考え方をしないように
意識しました。

 

しかしながら、まだ始めたばかりです。

 

並行して、CRMについて、もっと
理解を深める必要があると考えています。

 

特に、CRMツールについては、
一度も検討したことがありません。

 

ツールよりも前に、活動することを
優先させたからなのですが、

 

CRMを理解するにあたり、
CRMツールの理解も欠かせないと想像でき、

 

今回は、そのことを
頭に入れながら、理解を深めて
いきたいと思います。

 

CRMは「顧客関係管理」と日本語訳
されています。

 

CRMという考え方が広がった
理由として、
このような説明があります。

 

優秀な人材による技術力、営業力、
高品質な製品やサービスがあっても、

 

それを購入する顧客の存在があってこそ、
企業は成立するのであり、

 

顧客を中心にした、事業戦略、
ビジネススタイルを考えいく
必要性がでてきたこと。

 

そんな中、ITシステムの発達で、
顧客情報の管理、分析が可能
となったこと。

 

この2つの要素が、CRMという概念を
発達させてきたようなのです。

 

顧客を中心にというのは、
それほど新しい考え方ではなく、

 

どこの企業だって、基本は顧客を
中心にしたビジネススタイルに
なっていると思います。

 

しかし、顧客情報を徹底的に
分析するようなことはしていなかった。

 

ITシステムの発達によって、
それが可能となった。
ということなのだと思います。

 

そのため、CRMとITシステムは
一体として考えるべきでしょう。

 

当社では、できる限り「顧客深耕」
という言葉を使っているのですが、

 

こちらの方が端的であり、
通りが良いからでありましたが、

 

CRMツールを現段階では
使用していないため、正解だった
のかもしれないと思いました。

 

どうして、CRMという考え方が
注目されるようになったのか、

 

こちらについては、
このような説明があります。

 

経済成長の行き詰まり、
市場規模の縮小、

 

モノがあふれ、
顧客ニーズの多様化し、

 

インターネット環境の発達によって、
製品やサービスの比較が容易に
なったこと。

 

かつてないほどに、
企業間の競争が激しくなり、

 

顧客を引き留め、囲い込む戦略が
必要となった。
ということなのですが、

 

確かにそうだ思います。

 

VUCA（ブーカ）なんて言葉も
耳にするようになりました。

 

Volatility（変動性）

Uncertainty（不確実性）

Complexity（複雑性）

Ambiguity（曖昧性）

 

この頭文字から作られた、
現代のカオス化した経済環境を
指す言葉のようです。

 

そんな時代に、顧客との関係性に
注力するというのは、
至極当然なことだと思います。

 

新規顧客開拓ができたとしても、
顧客深耕を企業活動の
一環としておかなければ、

 

顧客がいつ離れていっても
おかしくない時代、

 

そう認識するべきなのだと思います。

 

社内にある名刺情報を一元管理し、
会社の資産にしようというサービスが、
テレビCMでも流れる時代。

 

そんな単純なこと？
と最初は感じましたが、

 

同じ会社にいても、それぞれの社員が
名刺交換している人脈情報が
共有されていない。

 

確かにそうなのです。

 

当社には自社開発の
業務管理プログラムが
あるのですが、

 

そこにある顧客情報も、
いざDMを送ろうとなると、
信用できず、

 

最新の情報でリストを作り直す
ようなことをやっています。

 

間違った情報でDMを発送したら、
顧客深耕どころか、
信頼を失うことになりかねないためです。

 

CRMツール利用するといっても、
入力は人間の手によるものでしょうし、

 

名刺管理サービスを使ったとしても、
最新情報に更新していくのは、
人の手だと思うため、

 

ツールを導入したから便利になる
面もあるかもしれませんが、
負担も伴うのではと想像できます。

 

それにしても、当社としたら
現状の業務管理プログラムと
Excelなどの管理だと、

 

顧客深耕活動は難しいだろうと
考えています。

 

会社の仕組みとしていくためにも、
CRMツールないし、それに値する
ツールの導入が必要なのではないかと
考えています。

 

今回は、この視点をベースに
CRMについて理解を深めていきたい
と考えています。

 

CRMを検討している企業の
みなさまに役立つ情報となるよう、
続きを書かせていただきます。

 

頑張りましょうね！